Digitale Gästeinformation – Ein Blick hinter die Kulissen

Armin Kanning, Geschäftsführer der Wangerland Touristik GmbH, gibt Destination Report Einblicke in neue Formen des Gästedialogs (ein Interview aus dem destination.report von 2018)

 

Es gibt Reiseziele auf der Welt, die sind einfach anders als alle Anderen. Sie wecken allein mit dem Gedanken an Meeresrauschen und endlose Strände Sehnsüchte und entfachen ein emotionales Kopfkino. Das Wangerland an der Nordsee ist so ein Reiseziel.

Wie weckt Ihr die Neugier Eurer Gäste?

Mit unserer Website möchten wir unsere Gäste emotional ansprechen und neugierig auf unsere Region machen.

Und wie stillt Ihr die Neugier Eurer Gäste?

Bei uns steht der Service-Gedanke an erster Stelle. Die Information muss aktiv zum Gast kommen und zwar möglichst die individuell passende. Unsere Gäste sollen nicht selber suchen müssen.

Wie läuft die Informationsbereitstellung idealtypisch ab?

Hier haben wir ein ganzes Bündel von aufeinander abgestimmten Maßnahmen. Im Mittelpunkt steht als zentrales Modul unsere Welcome-Page. Technologisch ausgedrückt handelt es sich hierbei um eine Progressive Web App. Diese Willkommensseite hinterlegen wir an allen Gäste-Touchpoints.

Welche Touchpoints sind das genau?

Los geht ́s in Kürze mit unserer Welcome-Mail, die der Gast nach Buchung erhält. Über die darin integrierte Willkommensseite werden dem Gast alle relevanten Infos für seinen Aufenthalt bereitgestellt. Daraus kann er sich seinen persönlichen Urlaubsplan erstellen.

Und wenn der Gast vor Ort ist?

Hier haben wir an zentralen Anlaufpunkten mehrere Infoterminals aufgestellt. Besonders wichtig ist aber, die Informationen auch in die Unterkünfte zu bringen. Deshalb stellen wir unseren Gastgebern kostenfrei unsere Willkommensseite als Startseite für WLAN und TV zur Verfügung.
Den Gastgebern steht die Möglichkeit offen, diese Welcome-Page um eine Digitale Gästemappe zu erweitern. Der Mehrwert: Der Gastgeber hat Hotel- und Umgebungsinformation gesammelt in einem Tool.

Ihr testet seit Kurzem auch Chatbots. Warum?

Wir sehen Bots als zusätzlichen Service für unseren Gast und als Entlastung für unsere Mitarbeiter vom Gästeservice. Unser Bot soll künftig einmal automatisiert auf Gästeanfragen antworten, auch außerhalb der Öffnungszeiten. Zudem überlegen wir über den Bot einen Abo-Service per WhatsApp und Facebook anzubieten. Mit diesem erhält der Gast jeden Morgen passende Tipps für den perfekten Tag in der Region.